الجزيرة – سفر السالم
أكد بيتر غيرستل، رئيس منتجات السفر في إحدى الشركات العالمية، أن المملكة العربية السعودية على وجه التحديد، سيكون تركيزنا الفوري على تبادل المعلومات والأفكار، والمعلومات ذات الصلة بالمسافر والمستخلصة استناداً إلى تفضيلاته المعلنة، ولكنها تعكس في الوقت ذاته تراث المملكة وثقافتها ووجهات الترفيه والتسلية فيها، ومساعدة العملاء المحتملين في التعرف على أشياء جديدة عن المملكة والحصول على مكافآت مقابل تجاربهم.
ويضيف بيتر خلال لقاءه مع صحيفة “الجزيرة” على النحو التالي:
• مع تنامي بوادر انتعاش قطاع السفر حول العالم، بما في ذلك المملكة العربية السعودية، تستثمر المملكة بشكل مكثف في السياحة من خلال تسهيل الحصول على التأشيرات السياحية. ما مدى أهمية تأسيس العلاقات مع المسافرين القادمين إلى المملكة العربية السعودية لأول مرة والحفاظ على قوة العلاقة مع المسافرين الدائمين؟
إن تأسيس العلاقات وتوطيدها يعد أمرًا بالغ الأهمية، لاسيما في فترة ما بعد الجائحة التي شهدت تخلي العديد من العملاء عن علاقات الولاء القائمة (طواعية أو غير ذلك)، أو أنهم، ببساطة، يعيدون تقييم خياراتهم.
هناك الكثير من الأشخاص الذين يجدون أنفسهم أيضاً وسط أنماط حياة وبيئة عمل جديدة، وهو ما يؤثر بشكل مباشر على سلوك سفرهم. بالنسبة لي، أتوقع أن أرى مزيجاً من السفر لغرض الأعمال والترفيه أقوى بكثير، (أو ما يعرف بمصطلح “العمل والترفيه” Bleisure)، تماماً بمثل مرونة الفصل بين العمل والحياة الشخصية. وفي ظل هذا الاتجاه الجديد، تكمن فرصة قيّمة وحقيقية، خاصة بالنسبة لوجهات السفر. فبإمكان تلك الوجهات الترويج لنفسها على نحو أكبر وأوسع نطاقاً. وبالإضافة لذلك، تحظى “تجربة الوجهة” بدعم حقيقي عندما يخصص المسافرون بضعة أيام للترفيه خلال ذهابهم في رحلة سفر بقصد العمل.
إن الولاء بمفهومه يعني الاستجابة لرؤى وتطلعات العملاء، والحفاظ على تواصلهم بعد فترة الإقامة، ومكافأتهم على ولائهم، وترسيخ صلة العلامة التجارية بهم.
بالنسبة للمملكة العربية السعودية على وجه التحديد، سيكون تركيزنا الفوري على تبادل المعلومات والأفكار. المعلومات ذات الصلة بالمسافر والمستخلصة استناداً إلى تفضيلاته المعلنة، ولكنها تعكس في الوقت ذاته تراث المملكة وثقافتها ووجهات الترفيه والتسلية فيها، ومساعدة العملاء المحتملين في التعرف على أشياء جديدة عن المملكة والحصول على مكافآت مقابل تجاربهم.
• تماشياً مع رؤية السعودية 2030، من المتوقع أن تشهد المملكة العربية السعودية ازدهاراً في جميع القطاعات، لاسيما قطاع السياحة على وجه الخصوص. وفي ظل سعي العلامات التجارية في قطاع السفر إلى مواكبة هذه التغيرات المتسارعة، ما هي نصيحتك لأفضل طريقة يمكن للعلامات التجارية في قطاع السفر اتباعها لجذب وتحفيز المسافرين على الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بالسفر؟
أولاً، لن أعتبره برنامج ولاء منذ البداية. فهو يعني السفر المتكرر، وهو لا ينطبق على إطار السياحة. ربما قد يكون أكثر صلة برحلات السفر لغرض الأعمال، ولكنك في هذه الحالة بحاجة للتفكير في الشيء الذي ترغب أن يكون لدى المسافر للأعمال ولاء تجاهه أو يتطلب اتخاذ قرار بشأنه.
بالنسبة للسياحة الترفيهية، يمثّل “الولاء” العامل الأكثر تأثيراً في حال تم تصميمه كبرنامج مشاركة وتفاعل لتحفيز الاستهلاك المحلي (الجولات السياحية وارتياد المطاعم وحضور الأحداث وما إلى ذلك) وفتح قناة اتصال قوية للتشجيع على المشاركة قبل وبعد الزيارة.
الأمر اللافت أن العميل سيقوم بالتسجيل في برنامج ولاء ما (بمعنى آخر مشاركة بياناته) في حال لمس هناك قيمة تعود عليه بمنافع حقيقية. ومن الممكن أن يأخذ ذلك شكل مكافأة أو عرض خاص أو بعض مزايا الاعتراف المطور، أو الوصول إلى شيء ذي قيمة، حصري وطموح.
• هل تتوقع أن تتمكن برامج ولاء السفر من التكيّف مع متطلبات تزويد المسافرين، الذين لا يستطيعون السفر بشكل متكرر كما تعودوا من قبل، بالامتيازات ذاتها التي كانت موجودة قبل الجائحة؟
ينبغي أن تتكيف برامج الولاء باستمرار مع طبيعة الأعمال الخاصة بها والسياق التجاري والسلوكي المتغير للعملاء. كما يجب أن تعكس برامج الولاء مثل هذه الظروف. إن قواعد البرنامج (مثل معايير التأهل وشروط المكافأة)، ومجموعة المزايا (معدلات الربح والاسترداد وخدمات التعرف على العميل وعروض الشركاء)، واستراتيجية الاتصالات (“التركيز على الجمهور المستهدف”)، وجمع البيانات وتحليلها والاستجابة لها، جميعها تأتي في صميم هذا النهج بالكامل.
أتوقع أن تكون برامج الولاء في المستقبل أكثر اعتماداً على البيانات وأن تتكيف بسرعة مع التغييرات في سياق أوسع نطاقاً. ينبغي أن تعكس البرامج أيضاً ظروف العملاء الفردية، مثل أسباب التغير في أنماط السفر وتحديد الحصة النسبية الممنوحة بدلاً من الإنفاق المطلق.
• هل يمكنك أن تعرفنا ولو بإيجاز عن “كولينسون” والدور المنوط بك في “كولينسون”؟
من خلال برنامج تجربة السفر في المطار الرائد في السوق: “بريوريتي باس”، ومزايا التأمين أثناء السفر والمساعدة في التعرّف على الهوية وتأخر الرحلات، وحلول العناية الصحية الدولية وإدارة مخاطر السفر، تبرز «كولينسون» اليوم كشركة رائدة عالمياً في مجال امتيازات وبرامج ولاء العملاء.
ترتكز خبرتي في مجال إعداد وتصميم منافع وامتيازات الولاء التي تحفّز مشاركة وتفاعل العميل على نحو يتخطى نطاق هيكل برنامج كسب واسترداد النقاط التقليدي، ومنح قيمة إضافية للعلامات التجارية وأعضاء البرنامج على حدٍ سواء. ومن خلال مهام عملي في «كولينسون»، أتولى الإشراف على مجالات إستراتيجية ولاء السفر، وتطوير المزايا والمنافع ورؤية قطاع السفر. حالياً، يتمثل دوري في مساعدة العملاء على تحقيق فهم أفضل لدور الولاء المدفوع في استراتيجيتهم الأوسع نطاقًا وكيفية التطبيق العملي لهذا المفهوم.
