دعا الدكتور عبد الحي مقداد الخبير في تجربة العميل والمتخصص في مجال التدريب والاستشارات الإدارية القائمين على إدارة وتطوير الخدمات في كافة القطاعات ولاسيما خدمات القطاع السياحي والقطاعات ذات العلاقة إلى العناية بتجربة العميل نظرا لكون تحسين تجربة السائح تلعب دورا محوريا في انتعاش القطاع السياحي الأمر الذي ينعكس على الاقتصاد الوطني ويحقق تنويع مصادر الدخل بشكل ملموس مشيرا إلى وجود قصور واضح في مستوى جودة الخدمات المقدمة لدى العاملين في القطاع السياحي هو ما يؤدي إلى إخفاق العديد من التجارب السياحية.
مؤكدا أن الحرص على تجربة السائح وقياس مدى رضاه عنها بات ضرورة ملحة في الاقتصاد السعودي في ظل التنامي المستمر والقفزات النوعية الواسعة التي يشهدها السوق السعودي ولاسيما في القطاع السياحي والتغير الواضح في ذائقة العميل السعودي مؤكدا أن خيارات المتسوق في المملكة تغيرت كثيراً في السنوات الأخيرة.
مطالبا في الوقت نفسه القائمين على القطاع السياحي بضرورة العمل على رفع مستوى وعي العاملين في هذا القطاع بأفضل الممارسات العالمية والمعايير المعتمدة لتحسين تجربة السائح عبر عقد الدورات التدريبية وورش العمل والملتقيات والبدء بخطوات حقيقية في هذا المسار تبدأ من العاملين مرورا بالسياسات والإجراءات والخدمات بالإضافة إلى إعادة النظر بتفاصيل البنية التحتية للمنشآت السياحية وعلى الرغم من القفزات الكبيرة التي يشهدها سوق السياحة السعودية في ظل الارتفاع المستمر في عدد السواح القادمين من خارج المملكة حيث تشير التقديرات إلى تحقيق ما يزيد على 732 مليار دولار إيرادات متوقعة حتى نهاية 2030م بحسب توقعات المحللين الاقتصاديين في إطار جهود المملكة لتنويع مصادر الدخل إلا أن ذلك يجب أن يتزامن مع تحسينات سريعة وعلى نطاق واسع في هيكل الخدمات السياحية وتحديدا ما يترك انطباعا إيجابيا لدى السائح لضمان تحقيق الأهداف المنشودة من نمو هذا القطاع المهم والواعد.
وأضاف: “إن المملكة مقبلة على طفرة سياحية كبيرة في ظل النجاح المميز الذي تشهده رؤية السعودية 2030 الأمر الذي يلزم القطاع السياحي بالمزيد من العناية بتجربة السائح آخذين بعين الاعتبار أن تناقل تجارب السواح مع وجود وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت ركيزة أساسية في التسويق الفعال ولذا أصبح السائح ورأيه هو المسوق الأول والحقيقي للخدمات السياحية في المملكة لاسيما وأنه من المتوقع أن يرتفع عدد الشركات العالمية التي تتخذ من الرياض مقرا إقليميا لها”.
وفي معرض حديثه عن مفهوم تجربة السائح أوضح الدكتور مقداد “أن أفضل الطرق لفهم تجربة السائح هو ذلك الانطباع الذي يشعر به تجاه الخدمة السياحية المقدمة له.
وأرجع الدكتور عبد الحي بداية الاهتمام بتجربة العميل إلى العام 2018م وأضاف: “وحسب نوع الخدمة أو المنتج المقدم بدأ الاهتمام بالعناية بالعملاء منذ وقت مبكر، ولكنه كان يختلف حسب الفترة الزمنية إلا أنه بحلول عام 2018 احتل العميل أهمية أكبر من ذي قبل وأصبح العملاء يشكلون عنصر قوة بصفتهم أفضل مسوق للعلامة التجارية وخاصة السياحية لأن تعليقاتهم التي يشاركونها سواء مع العائلة أو الأصدقاء موثوقة أكثر من قنوات الإعلان والتسويق الأخرى.
وردا على سؤال حول أهمية العناية بتجربة العميل بوجه عام ” يقول د. عبد الحي مقداد: “تعد تجربة العميل مهمة بشكل كبير وقاطع في نمو وتطور عمل المنشأة فمن الضروري ضمان تجربة إيجابية وناجحة للعميل حتى يشعر بالثقة ويتمكن من بناء علاقة ناجحة مع المنشأة أو المنتج وليقوم بإخبار أصدقائه أو عائلته عن المنتج او الخدمة وترك تعليقاتهم الجيدة مما يزيد الإيرادات المالية وكسب عملاء جدد.
وحول أهم الطرق التي يمكن اتباعها لقياس تجربة العميل أفاد الدكتور مقداد قائلا: “يتم قياس تجربة العميل عن طريق تحليل النتائج والاستبيانات واستطلاعات رضا العملاء ومراقبتها بشكل دوري مستمر ومنتظم، وسوف تعطي لصاحب القرار فكرة عن تجربة العميل سواء مع الخدمة المقدمة أو المنتج او العلامة التجارية التي يقدمها فيعزز عناصر القوة ويعالج نقاط الضعف.
وحث الدكتور عبد الحي المقداد بصفته كبير مستشارين لدى العديد من الجهات بما يختص بتحسين تجربة العميل في ختام حديثه صناع القرار في الشركات والقطاعات الحكومية بوجه عام والسياحية بوجه خاص على عدم التردد في الاستعانة بالمختصين في تحسين تجربة المتعاملين ليتمكنوا من تحقيق أعلى مستويات العوائد المالية لمنتجاتهم او للخدمات التي يقدمونها وليتمكنوا من الاحتفاظ بالعملاء بصورة دائمة.
