Author: خالد حامد

أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني، نتائج برنامج “التقييم الشامل لجودة خدمات المطار” للعام 2023م، الذي يعدّ واحدًا من مبادرات وبرامج الهيئة؛ بهدف تقييم جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في مطارات المملكة والارتقاء بها وتحسين تجربة السفر.
جاء ذلك خلال حفل جائزة المطارات السعودية لعام 2023م بنسختها الرابعة والتي تم الإعلان عنها بالتزامن مع مؤتمر مستقبل الطيران 2024م الذي تنظمه الهيئة على مدى ثلاثة أيام، في مركز الملك عبدالعزيز الدولي للمؤتمرات بمدينة الرياض، بحضور معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني الأستاذ عبدالعزيز بن عبدالله الدعيلج، والرؤساء التنفيذين لشركات المطارات ومديري العموم للمطارات السعودية.
وأكد معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني في كلمة له خلال الحفل المعد بهذه المناسبة، أن خدمات المسافرين ورضاهم من المبادئ الأساسية التي تقوم عليها المطارات في المملكة في حدث سنوي يجسد حرصنا الدؤوب على الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمسافرين من خلال إيجاد بيئة تنافسية للمطارات، إذ يمثل البرنامج يمثل ثمرة لجهود بذلتها الهيئة بالتعاون مع كافة القطاعات لضمان تطبيق معايير دقيقة وشاملة تهدف إلى تقييم أداء مطارات المملكة وتحديد نقاط القوة والضعف ودفع عجلة التطوير والتقدم.
ولفت معاليه النظر إلى أنه من منطلق دور الهيئة العامة للطيران المدني التنظيمي والرقابي، فقد اتخذت العديد من الخطوات مستهدفة تطوير منظومة النقل الجوي في المملكة لتؤدي دورها بفاعلية من أجل تحسين تجربة المسافر كأحد أولوياتها وتقديم أفضل الخدمات المراعية للمعايير الدولية لترقى بمستوى الخدمات والمنبثقة من مستهدفات الإستراتيجية الوطنية للطيران، كما عملت الهيئة على تحسين تجربة المسافر في المطارات على مدار الساعة وذلك بموجب معايير ومؤشرات يتم من خلالها المراقبة والإشراف حيث تم جمع أكثر من مليون عينة لمعايير الأداء التشغيلي وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات والأخذ بآرائهم وملاحظاتهم.
من جانبه أوضح نائب الرئيس التنفيذي للجودة وتجربة العميل المهندس عبدالعزيز بن عبد الله الدهمش، أنه خلال العام 2023م وضمن البرنامج أصدرت الهيئة نحو 500 تقرير، منها 336 تقريراً شهرياً لمعايير الأداء التشغيلي و104 تقارير ربع سنوية للمعايير واستبيان رضا المسافر و28 تقريراً نصف سنوي لنتائج البرنامج و27 تقريرًا سنويًا لاستعراض نتائج البرنامج لعام 2023م.
وقال الدهمش: إنه نتيجة لجهود المطارات والجهات ذات العلاقة في تطوير تلك الخدمات، نرى اليوم تحسناً ملحوظاً فقد حققت مطارات المملكة متوسطًا إجماليًا بلغ 80% في برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار لعام 2023م، حيث سجلت ارتفاعًا بنسبة 6% مقارنة بالعام السابق.
وخلال حفل التكريم، تم استعراض نتائج برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار إلى جانب تكريم معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني المطارات الفائزة تقديراً لجهودهم المبذولة خلال العام الماضي وتعزيزاً للتنافسية الإيجابية، ومبدأ الشفافية، وتتويجًا للأداء المتميز الذي شهدته مطارات المملكة.
وتم توزيع الجوائز للمطارات الفائزة على نوعين: “الجوائز الرئيسية” للمطارات الأعلى تقييماً لكل فئة حسب أعداد المسافرين والتي تحتوي على تقييم المطارات بناء على جميع عناصر برنامج التقييم الشامل (معايير الأداء التشغيلي، وتقييم جودة مرافق وخدمات المطار واستبيان رضا المسافرين، وشكاوى المسافرين)، إضافة إلى “الجوائز الثانوية” التي يتم من خلالها تقييم المطارات بناء على أفضل المناطق الأساسية في رحلة السفر أو الإجراءات التي يخضع لها المسافر داخل المطار والتي تتضمن المناطق التالية إنهاء إجراءات السفر، الجوازات، والتفتيش الأمني، والتفتيش الجمركي، واستلام الأمتعة، وخدمات لذوي الإعاقة، وأفضل مطار تحسناً مقارنة بعام 2022م.
وقسّمت الهيئة المطارات إلى 5 فئات بناء على نوع الحركة الجوية وحجمها في عام 2023م لوضع مستهدفات مختلفة لكل فئة، كما طبقت عدة معايير دقيقة لتجويد وتحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.
ومن جهة أخرى، كرم معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني وبحضور نائب الرئيس لأمن الطيران محمد بن سعد الفوزان، المطارات الحائزة على جائزة التدقيق السنوي لأمن الطيران للمطارات لعام ٢٠٢٣م إذ حصل على المركز الأول مطار الملك خالد الدولي بالرياض، في حين حصل على المركز الثاني مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بجدة، كما حصل على المركز الثالث مطار أبها الدولي.
وفي ذات السياق، دشن معالي الأستاذ الدعيلج، بحضور الرئيس التنفيذي لشركة مطارات القابضة المهندس محمد بن عبدالله المغلوث، برنامج “جسور” لتمكين وربط قطاع المطارات السعودية بالمحتوى المحلي، بدءًا بـ ٢٣ فرصة استثمارية تصل قيمتها إلى ٧ مليارات ريال بحلول عام ٢٠٣٠، وصمم على عدة ركائز إستراتيجية، بهدف تطوير القدرات البشرية الوطنية.
يذكر أن الهيئة العامة للطيران المدني تحرص على تحسين تجربة السفر في المطارات السعودية، ويعدّ أحد أولوياتها وذلك لتقديم أفضل الخدمات للمسافرين وفق أفضل المعايير العالمية، انطلاقاَ من دور الهيئة الرقابي والإشرافي على قطاع الطيران والمطارات بشكل خاص، كما تقوم الهيئة بجولات ميدانية بشكل دوري في المطارات، وتصدر تقارير شهرية لمعايير الأداء التشغيلي ومؤشرات أداء الشكاوى لمقدمي الخدمات المطارات والناقلات الجوية؛ بهدف تقييم المستوى الحالي للخدمات، والعمل على تطويرها وتحسينها بشكل أفضل؛ وذلك بتطبيق أعلى المعايير العالمية في مجال جودة خدمات المسافرين ولتحسين جودة الخدمات المقدمة، وهو ما يتماشى مع أهداف رؤية المملكة 2030م لتحقيق أعلى المعايير في جودة الخدمات.

أطلق معالي وزير السياحة رئيس مجلس إدارة هيئة السعودية للسياحة الأستاذ أحمد بن عقيل الخطيب، برنامج صيف السعودية 2024 تحت شعار “تراها”، الذي يستمر على مدى أربعة أشهر حتى نهاية شهر سبتمبر في 7 وجهات سياحية متنوعة، ويضم أكثر من 550 منتجًا سياحيًا و150 عرضًا خاصًا لمختلف الفئات من العائلات والأطفال، ومحبي المغامرة، والباحثين عن السياحة الفاخرة والاستجمام، والمهتمين بالثقافة والتاريخ.
جاء ذلك خلال احتفاء أقيم بهذه المناسبة في الرياض بحضور معالي الأمين العام لمنظمة السياحة العالمية السيد زوراب بولوليكاشفيلي وأكثر من 250 شريكًا من القطاع العام والخاص.
وينطلق برنامج صيف السعودية في 7 وجهات سياحية فريدة، هي: عسير والباحة والطائف، ووجهة جديدة هي البحر الأحمر، بجانب جدة والرياض والعلا، كما سيشهد برنامج صيف السعودية هذا العام، عودة موسم جدة وانطلاق موسم عسير، بالعديد من الحفلات والفعاليات والمنتجات المصممة للعوائل والأطفال، إضافة إلى تنظيم بطولة العالم للرياضات الإلكترونية في العاصمة، وبطولات الملاكمة العالمية في الرياض وجدة، والعديد من المنتجات.
وأوضح الوزير الخطيب في كلمة بهذه المناسبة، عن توجهات السياحة العالمية والنمو الذي تقوده المملكة والأرقام القياسية التي سجلتها في نمو أعداد السياح الوافدين متصدرة بذلك قائمة الأمم المتحدة للسياحة، ودول مجموعة العشرين.
وأضاف : ” تواصل منظومة السياحة السعودية جهودها من أجل ترسيخ مكانة السعودية على خارطة العالم السياحية، ودفع عجلة النمو في القطاع، والتعاون والتكامل مع الشركاء من القطاعين الحكومي والخاص؛ لتقديم أفضل المبادرات والبرامج السياحية ومنها برنامج صيف السعودية 2024، إضافة للاستمرار في تحقيق الأرقام القياسية والمنجزات، حيث وصل عدد سياح الداخل إلى 81 مليون سائح بالعام 2023، أنفقوا ما يزيد عن 114 مليار ريال، كما وصل عدد السياح من خارج المملكة إلى 27 مليون سائح، أنفقوا أكثر 141 مليار ريال”.
من جانبه قال معالي الأمين العام لمنظمة السياحة العالمية زوراب بولوليكاشفيلي: “تشهد السياحة السعودية تطوراً كبيراً على كافة المستويات، وحقق القطاع السياحي في المملكة طفرات كبيرة خلال السنوات الأخيرة كنت شاهداً عليها خلال زيارتي المتعددة لهذا البلد المضياف, حيث تصدرت المملكة العربية السعودية المؤشرات العالمية المتعلقة بأعداد السياح مما أهلها لتصدر قائمة منظمة الأمم المتحدة للسياحة للوجهات السياحية الكبرى”.
وأضاف “كل هذه الإنجازات الكبيرة للسياحة السعودية لم تكن لتتحقق لولا التخطيط السليم من القائمين على القطاع في المملكة والإمكانيات الكبيرة التي تمتلكها من تعدد مناخي ومعالم طبيعية خلابة، بجانب الشعب السعودي الكريم الذي يتميز بكرم الضيافة، الأمر الذي يرفع سقف الطموحات لإنجازات جديدة وكبيرة لقطاع السياحة في السعودية”.
من جانبه بين الرئيس التنفيذي عضو مجلس إدارة الهيئة السعودية للسياحة فهد حميد الدين قائلاً: “بينما ترتفع درجات الحرارة في مدن المنطقة إلى مستويات عالية، تمتاز المناطق الجبلية في السعودية بدرجات حرارة منخفضة، حيث شهدنا تساقط الثلج في السودة يوم أمس، ومن خلال الحملة الترويجية لبرنامج صيف السعودية، نسعى إلى تسليط الضوء على المزايا التنافسية للوجهات والتنوع المناخي والطبيعي والثقافي”. وأضاف: “يتضمن برنامج الصيف لهذا العام أكثر من 550 منتجًا سياحيًا و150 عرضًا خاصًا صمم بالتعاون مع شركاء الهيئة، تشمل عروضًا جاذبة في الفنادق، وعروضًا لتذاكر الطيران المجانية للأطفال بالتعاون مع كبرى شركات السفر والسياحة والطيران، والمنتجات الاستثنائية في موسم عسير، وعروض موسم جدة للتسوق حيث يتحمل الشركاء الضريبة عن السائح، بالإضافة إلى العديد من التجارب الجديدة مثل فتح الشواطئ الخاصة أمام السياح من العائلات والأطفال والعديد من الشواطئ الجديدة الخاصة بالسيدات”.
ويُجسّد شعار الحملة “تراها” دعوةً مفتوحةً لاستكشاف سحر الوجهات السعودية، وما تتميّز به من تنوّع مناخي وطبيعي وثقافي، وما تزخر به من فعاليات وعروض متنوّعة وأجواء لا تُضاهى، حيث يتجلّى هذا التنوع من خلال دمج الشعار مع كلمات بسيطة تعكس مزايا كل وجهة؛ مثل “تراها أقرب” و”تراها أبرد” و”تراها أحلى” و”تراها أرقى” و”تراها أوفر”. ويعد القطاع الخاص شريكاً رئيسياً في إنجاح البرامج والمبادرات والمواسم السياحية، حيث تحرص الهيئة السعودية للسياحة على تمكينه من خلال تحفيز الطلب على المنتجات والباقات والعروض التي تلبي تطلعات السياح من جميع أنحاء العالم.
وتأتي انطلاقة برنامج صيف السعودية لهذا العام، في وقت أصبحت فيه زيارة المملكة أكثر سهولة وسلاسة وأماناً، مع جملة التسهيلات المقدمة، أبرزها تأشيرة المقيمين في الخليج التي تتيح الدخول المتعدد والإقامة لفترة تصل إلى 90 يومًا خلال السنة، إضافة إلى التأشيرة الإلكترونية لمواطني 66 دولة، وتخفيض إجمالي قيمة التأشيرة الإلكترونية بمقدار 20 %، وزيادة عدد الرحلات الأسبوعية من المدن الخليجية إلى وجهات صيف السعودية بمقدار 1100 رحلة، وزيادة المعروض من الغرف الفندقية، حيث من المتوقع إضافة 25 ألف غرفة فندقية خلال 2024، وهو ما يسهم في رفع القيمة مقابل الثمن، وملائمة الأسعار لتناسب جميع الشرائح والفئات.

حصل صندوق الشهداء والمصابين والأسرى والمفقودين على شهـادة الآيزو في نظاميّ إدارة رضا المستفيدين ومعالجــة الشكــاوي، والمعتمدة عالمياً من المنظمة الدولية للتقييس ISO.

و مُنح صندوق الشهداء شهادة ISO 10002 وشهادة ISO 10004، باعتبارهما جزء من مجموعة المواصفات القياسية التي تصدرها المنظمة الدولية للتقييس (ISO)، والتي تهدف إلى تحسين جودة الخدمات ورضا العملاء في المؤسسات والمنظمات.

وقد عبر الأمين العام للصندوق الأستاذ طلال بن عثمان المعمر عن اعتزازه بهذا الإنجاز غير المسبوق للصندوق، وأضاف ” أن حصــول الصنــدوق على شهــادة الآيزو في إطار خدمة ورضا المستفيديــن يؤكِّد على العناية بالمستفيدين، وتلمِّس رضاهم، والاهتمام بآرائهم، وتقديم خدمات نوعية ومستدامة تمكنهم من حياةٍ كريمة..” وأشار إلى أنَّ هذا الإنجاز يؤكد حرص حكومة المملكة العربية السعودية على هذه الفئة الغالية، ويجسِّد عناية خادم الحرمين الشريفين ، وسمو ولي عهده الكريم (رئيس مجلس أمناء الصندوق) بهذه الفئة، ودعمهما الدائم للصندوق ومشروعاته وبرامجه، وحرص القيادة –رعاها الله – على تمكين المستفيدين، وتعزيز مشاعر الفخر والاعتزاز في نفوسهم كِفاء ما قدَّمه أبطالنا البواسل من تضحياتٍ في سبيل الدفاع عن دينهم ووطنهم العزيز.

تجدر الإشارة إلى أنَّ شهادة “ISO 10004” تُمنح للجهات التي تنجح في تطبيق مواصفـات رضـا المستفيدين في التعامـل مـع الشكـاوي، وتهدف بتطبيقها إلى تقديم خدمات عالية الجودة، وتلبية احتياجات العملاء، ومدى رضاهم، والاستجابة السريعة لملحوظاتهم، وتطوير أدوات الخدمة . كما تُعـنى شهادة “ISO 10002” برصـد وقيـاس رضـا المستفيدين؛ حيث توفر إرشادات للمنظمـات لتحسين إدارة شكاوي المستفيدين ورضاهم، وتشمل إنشاء آليات دقيقة لاستقبال وتسجيل الشكاوي، وتحليلها، واتخاذ إجراءات التصحيح المناسبة، بالإضافة إلى تقديم التعويضات اللازمة للمستفيدين المتضررين.

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني اليوم, مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من واقع عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين للهيئة خلال شهر أبريل 2024.
وكشفت الهيئة عن إجمالي الشكاوى التي رُفعت من المسافرين على الناقلات الجوية خلال شهر أبريل الماضي، التي بلغت (924) شكوى، ورصد المؤشرُ أنَّ الخطوط الجوية السعودية جاءت أقلّ شركات الطيران شكاوى، بواقع (10) شكاوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد لشهر أبريل وصلت إلى ٩١%, بينما حلَّت طيران ناس ثانياً بواقع (١٦) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى ٩٩%، وجاء ثالثًا طيران أديل حيث وصل عدد الشكاوى إلى (١٨) شكوى لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة للشكوى بالوقت المحدد وصلت إلى ٩٦٪، فيما جاء أكثر تصنيفات الشكاوى تداولًا لشهر أبريل عن خدمات الأمتعة أولًا، ثم الرحلات، ثم التذاكر.
وأوضحت الهيئة أنَّ مؤشرَ تصنيف مقدمي خدمات المطارات لشهر أبريل الماضي, أشارَ إلى حصول مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بالمدينة المنورة على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته 30 ٪ لكل 100 ألف مسافر، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يزيد أعداد المسافرين فيها على 6 ملايين مسافر سنويًا، وبواقع شكوتين، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%، بينما حصل مطار الملك عبدالله الدولي على أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة، وذلك في المؤشر الخاص بالمطارات الدولية التي يقل أعداد المسافرين فيها عن 6 ملايين مسافر سنويًا بما نسبته 1% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة، وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%، وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية كان مطار نجران هو أقل المطارات من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة بما نسبته ١% لكل 100 ألف مسافر بواقع شكوى واحدة وبنسبة معالجة للشكاوى بالوقت المحدد وصلت إلى 100%.
وبيَّنَت هيئة الطيران المدني أنَّ إصدارَ التقرير الشهري لمؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات (من حيث الشكاوى المرفوعة للهيئة)؛ يهدف إلى تقديم معلومات للمسافرين عن أداء مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حلِّ شكاوى عملائهم، ليتمكن المسافرون من اختيار مقدم الخدمة المناسب، فضلًا عن تعزيز الشفافية وإظهار مصداقية الهيئة، وحرصها على شكاوى المسافرين، وتحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتطوير وتحسين الخدمات.
يُذكر أنَّ الهيئةَ وفَّرَت قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (١٩٢٩)، وخدمة (واتس آب) على الرقم 0115253333، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والموقع الإلكتروني، حيث تتلقى الهيئة الشكاوى من خلال تلك القنوات التي تنوَّعت ما بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين وخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة والحركة المحدودة، وغيرها.
ودعمًا من الهيئة العامة للطيران المدني لشركاء النجاح لديها من المطارات؛ أعدَّت الهيئةُ كتيِّبًا يتضمنُ إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين في المطارات، وعُمم على مشغلي المطارات، حيث يُحدد الضوابط، واتفاقيات مستوى الخدمة التي يجب الالتزام بها لجميع أنواع الشكاوى والاستفسارات، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.